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客戶服務之受理投訴
作者:dengxueli 發布日期:2011-12-19 14:01:29點擊:1901
 
 

 

物業管理投訴處理流程

 

  為提高物業管理公司各部門的投訴直接處理率,縮短業主等候時間,縮短全程處理時限,規范投訴處理行為并統一投訴處理口徑,降低重復投訴次數,最終達到提升業主滿意度的目的,物業管理公司投訴受理人員必須掌握下列投訴處理流程:

一、接到投訴(電話投訴、現場投訴、前臺投訴)的首問人員若為物業管理公司的一般人員,能給予解釋的當場給予解釋,若不能處理的,應將投訴業主領至專門的投訴受理人員。

二、投訴受理人員在接到投訴后,首先安撫業主的情緒,運用"先處理心情,后處理事情"的處理原則,在態度上給業主一種親切感,以積極的態度對待業主的投訴。

三、當業主在陳述事由時,投訴處理人員應將業主所陳述的事由作詳細記錄,以備查詢,同時要求業主出示相關證明作為憑證。

四、根據業主所投訴的事項作業務分類,并立即核爸投訴事項是否真實、有效,若有效,能現場處理的,立即處理;若不能當場處理的,可跟業主協商處理時間,請示上級后,給予限時進行電話回復。

五、如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時,應盡快與其他部門聯系,取得解決方案再向業主做出解答。

六、業主不滿意處理結果時,投訴處理人員可交上級處理。當值班人員無法現場解決時,可跟業主協商另定時問進行電話跟蹤服務,并限時給予回復。

七、當業豐不同意更換時間時,簡要地將投訴處理經過總結,上報和轉交上級部門處理。

八、當投訴處理完畢時,投訴受理人員在目送業主出大門后,及時做好投訴處理結果記錄。若時間允許可以將投訴事件進行歸類、總結。



 

 

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